Pelatihan SDM untuk UKM dan Korporat | bersama Jumadi Subur, CPHR (Pakar SDM) | Hub. 0815 1321 2579

Melayani konsultasi dan pelatihan | Manajemen SDM untuk UKM | Excellent Service | Management Development Program | Hello Career for Fresh Graduate | Persiapan Pensiun (Ready to Retire) | Hub. 0815 1321 2579 |

Jumat, 27 September 2013

Consumer Polygamy



Kembali tentang cinta. Orang bilang cemburu adalah bagian dari cinta. Dalam sebuah forum dialog dengan beberapa orang marketer di perusahaan telekomunikasi ternama seorang diantara mereka menceritakan keluhan dari pelanggan loyalnya. Orang itu merasa kurang diperhatikan oleh perusahaan. Namun karena sudah terlnjur cinta dengan produk perusahaan tersebut, ia sementara masih belum ingin berpaling ke kartu seluler lain.

Apa pasal? Ternyata sederhana yang bersangkutan merasa cemburu atas perlakuan istimewa dari perusahaan tersebut kepada pelanggan yang baru.

Coba kita perhatikan. Hampir setiap program promosi menjadikan pengguna baru sebagai objeknya dan sedikit sekali program untuk pelanggan yang lama. Mulai dari yang mendapatkan hadiah souvenir bagi pendaftar pertama, diskon sekian persen untuk yang membeli dalam periode tertentu, sampai hadiah undian maupun hadiah langsung lainnya.

Dalam kasus bisnis seluler misalnya. Saat ini kita dapatkan berbagai amcam program diperuntukkan bagi pelanggan baru. Ada bonus pulsa, ada program bundling dengan merek HP tertentu, ada undian hadiah sampai hadiah mobil mewah.

Di bidang lain juga tidak jauh berbeda. Bank memberikan hadiah untuk nasabah yang baru membuka rekening, lembaga kredit kendaraan memberikan potongan kepada pembeli motor, perumahan memberikan potongan juga kepada pembeli pertama.

Lalu bagaimana dengan pelanggan yang sudah berkali-kali melakukan pembelian ulang, atau pelanggan kartu seluler yang sudah menggunakan produk tertentu selama bertahun-tahun, ibarat istri pertama, mereka sepertinya cemburu ketika perhatian hanya diberikan kepada yang baru. Padahal kontribusi mereka kepada perusahaan barangkali jauh lebih besar daripada pelanggan baru.

Disinilah dibutuhkan manajemen cemburu tersebut. Bagaimana mengelola hubungan baik dengan pelanggan yang baru maupun yang lama. Program promosi memang penting untuk menggaet pelanggan baru, tapi program retensi juga sangat diperlukan untuk menjada loyalitas pelanggan.

Beberapa perusahaan melakukan retensinya dengan bermacam cara. Ada yang menggunakan member card untuk memberikan retensi kepada pelanggannya. Kartu tersebut biasanya nmemiliki keistimewaan khusus, misalnya mendapatkan diskon belanja di tempat-tempat tertentu dan keistimewaan lainnya. Bahkan ada yang memberikan VIP Card yang bisa digunakan untuk menikmati executive lounge di bandara, perlakukan khusus dalam mendapatkan pelayanan dan program hadiah lainnya.

Seorang teman pernah mendapatkan terkejut ketika suatu hari ada seorang yang mnegantarkan rangkaian bunga dan bingkisan ulangtahunnya. Padahal dia sendiri lupa kalau hari itu adalah hari jadinya. Ternyata sebuah perusahaan yang selama ini ia menggunakan produknya, mengirimkan parsel tersebut. Dia merasa surprise dan tersanjung dengan perhatian yang diberikan perusahaan tersebut.

Masih ada banyak hal lain yang bisa dilakukan dalam retention program. Saya yakin Anda bisa memilih yang lebih tepat kepada pelanggan Anda.
Hanya saja, satu hal yang perlu dicermati dalam membangun loyalitas pelanggan adalah anggapan bila perusahaan mempunyai semakin banyak pelanggan yang setia, maka akan selalu diikuti dengan pangsa pasar yang besar. Kenyataan justru sebaliknya, perusahaan yang mempunyai tingkat kesetiaan konsumen tinggi justru mempunyai pangsa pasar kecil, bahkan cenderung eksklusif. Harley Davidson merupakan contoh. Sejumlah penelitian memperlihatkan hubungan yang negatif antara pangsa pasar dan tingkat kesetiaan konsumen dalam pasar yang heterogen. Mulailah untuk membangun loyalitas pelanggan sekaligus memperluas pangsa pasar produk Anda.